Engagement Qualité : Un objectif commun entre la Métropole Rouen Normandie et les exploitants

La Métropole Rouen Normandie fixe chaque année, pour la qualité de service, un objectif à atteindre par les sociétés exploitantes du réseau Astuce. Le référentiel, déterminé par la Métropole, est évalué par cette dernière.
Si la ponctualité reste un élément essentiel à la perception positive des transports collectifs par les voyageurs, ces derniers attendent également : fiabilité du service dans des conditions optimales de sécurité, précision de l’information voyageurs en situation nominale et de surcroit en situation perturbée, accueil et attention, présence terrain des agents, propreté des stations et du matériel roulant etc…, et ce quel que soit leur déplacement ou le mode de transport emprunté.
C’est pourquoi, TRANSDEV Rouen s’est engagé aux côtés de la Métropole Rouen Normandie depuis 2014 dans une démarche de certification AFNOR NF Service (NF 281) pour les lignes structurantes du réseau Astuce (Métro et TEOR) ainsi que les agences Astuce, le service de renseignements téléphoniques « Astuce en ligne » et le site internet.

Certification AFNOR NF Service 281
Pour faire reconnaître sa démarche qualité, TRANSDEV Rouen fait valider le niveau de service atteint par une certification NF Service Transport de Voyageurs délivrée par l’AFNOR. En clarifiant les procédures de réalisation de la prestation, la démarche permet d’améliorer le niveau de performance.
Par des mesures régulières réalisées en interne ou par des « clients mystères », les performances sont évaluées et des mesures correctives sont prises si leur niveau n’atteint pas celui des engagements.
Tous les domaines influant sur le vécu des voyageurs sont concernés par les engagements de service qui se déclinent sur les lignes métro et TEOR, les agences Astuce :

• attention portée au voyageur (accueil, attitude, confort de conduite…),
• information (en situation nominale et en situation perturbée),
• ponctualité et régularité,
• état et disponibilité des équipements,
• lutte contre la fraude.

Répondre aux attentes des voyageurs, c’est être en mesure d’annoncer clairement le service offert et de le réaliser selon les conditions annoncées. La politique qualité est déclinée en Engagements de Service concrets qui reposent sur les attentes des voyageurs (voir documents en téléchargement sur cette page). En mai 2018, le Comité de certification de l'AFNOR a décerné à TRANSDEV Rouen la certification NF Service - Transport de voyageurs pour les activités de services suivantes :  

Lignes Majeures

Les caractéristiques certifiées essentielles sont les suivantes :

• Prise en compte des attentes clients
• Garantie de l’information disponible
• Régularité / ponctualité
• Propreté et état des infrastructures, équipements et modules de transport
• Lutte contre la fraude
• Attention portée aux clients
• Gestion des réclamations clients
• Mesure de la satisfaction clients

Téléchargez :
Certificat NF Service
Engagements